Por Mariana Louzano Moreira
Múltiplas tentativas de contato, longos períodos de espera em filas de atendimento presencial, telefônico ou online, e procedimentos confusos para alteração de cadastro, o cancelamento de planos e serviços, resolução de questões pontuais e obtenção de informações: estas e muitas outras ações do cotidiano entre consumidor e empresas podem se tornar excessivamente burocráticas e estressantes.
Neste tipo de situação, podemos observar a incidência da chamada “Teoria do Desvio Produtivo”. Trata a Teoria, portanto, sobre o tempo útil perdido pelo consumidor, quando este busca a resolução de problemáticas junto ao fornecedor, mas que, por desídia ou extensa demora da pessoa jurídica, o consumidor acaba por ter violado o seu direito individual do tempo livre.
São situações como em que os consumidores precisam fazer várias ligações telefônicas, enviar e-mails, comparecer pessoalmente a estabelecimentos comerciais ou realizar outras atividades para resolver problemas que deveriam ser facilmente solucionados pelas empresas.
A Teoria do Desvio Produtivo busca compensar esses consumidores pelo tempo desperdiçado e pelo estresse causado pela má prestação de serviços e/ou violação de seus direitos.
A perda de tempo decursiva de atos e omissões de fornecedores de produtos e serviços vem sendo tema de análise do judiciário, inclusive, em caso de cobrança por parte de empresa de telefonia, tv e internet, de valores contrários ao firmado contratualmente. Após diversas ligações e visitas à loja física do fornecedor, e após decidir cancelar seu plano e ter recebido aplicação de multa por quebra de fidelidade, o consumidor obteve, pela via judicial, a rescisão do contrato e a indenização em danos morais, baseado na Teoria em comento. Neste caso, preponderou a tutela do direito individual do tempo livre incidente
no consumidor.
Com a negligência das empresa quanto aos seus deveres de boa-fé, deixa-se de respeitar os princípios e normas que orientam as relações contratuais. Todo esse tempo e esforço dedicados à resolução de questões que deveriam ser simples representam uma clara manifestação do desvio produtivo do
consumidor, prejudicando sua qualidade de vida e seu bem-estar geral, ensejando ao consumidor o direito de reparação de danos.
